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Avant toute chose, l’évaluation de la mise en oeuvre de la TQM s’effectue vis à vis de référentiel bien connu et existant depuis longtemps.

Introduction

La mise en place d’un Système de Management de la Qualité repose avant tout sur la conformité à un ou plusieurs référentiels. Le choix de celui-ci dépend du pays, des attentes des clients ou encore du secteur d’activité.

Se confronter à un référentiel

Une première méthode pour mettre en place la TQM est d’effectuer une évaluation de la situation pour savoir où l’on en est et construire la vision. Différents référentiels ont été proposé pour aider les entreprises dans cette évaluation. Ces référentiels balayent de manière exhaustive les domaines à explorer pour mettre en œuvre la qualité totale.

Le prix Deming

Créé en 1951, le prix Deming est le “premier” prix récompensant les actions liées à la qualité. Créé au Japon et promeut par la Japanese Union of Scientist and Engineers, il fait référence dans le monde entier.

Les autres prix de la qualité

Les prix de la qualité sont rassemblés au niveau mondial par le GEM (Global Excellence Model Council), qui se veut être le gardien des modèles d’excellence de la qualité. Les représentants des grands modèles se rencontrent régulièrement pour un partage et un alignement des différents référentiels.

Malcolm Balbrige Award

Business Excellence Award

European Quality Award

Prêmio nacional da Qualidade

Singapore Quality Award

Business Excellence Award

Japan Quality Award

Institut

National Institutes Standards and Technology

SAI Global

European Foundation for Quality Management

Fundacao Nacional de Qualidade

Spring Singapore

Confederation of Indian Industrie

Japan Quality Award Council

Date de création

1987

1987

1991

1992

1994

1994

1995

Secteur d’application

Tout

Tout

Tout

Tout

Tout

Tout

Tout

Secteur géographique

Amérique du Nord

Australie

Europe

Brésil

Singapour

Inde

Japon

En France, les organismes promoteurs de la qualité ont vu le jour à partir des années 1950. L’AFNOR (Association Française de NORmalisation) a été créée en 1926 et s’intéressa à la qualité à partir des années 1970. C’est elle qui représente la France au sein de l’ISO (International Standard Organisation) créée en 1947 dans le but de faciliter les échanges entre pays et développer des normes internationales. En 1988 fut créée l’EFQM qui est son équivalent au niveau Européen.

Les apports d’une certification

Une étude américaine1 a cherché à savoir si les entreprises ayant obtenues le prix Baldrige réussissaient mieux que les autres. Sur les 14 sociétés cotées en bourse et lauréates de 1988 à 1995, cette étude montre que la croissance moyenne de ces sociétés est 4 fois supérieure aux autres.

La trilogie de Juran

Dans la lignée de l’état d’esprit de la roue PDCA, Juran propose une trilogie2 pour la mise en œuvre de la TQM. Cette trilogie est synthétisée dans le graphique ci-dessous :

Le diagramme représente en abscisse le temps et en ordonnée le coût de la non qualité. Cette représentation de l’amélioration suit la logique des cartes de contrôles : Dans la phase de contrôle de la qualité, l’objectif est de distinguer les pertes chroniques des pertes exceptionnelles, permettant par la suite de supprimer les causes des pertes exceptionnelles et de maîtriser et réduire les causes des pertes chroniques. L’enjeu final étant de réduire la non qualité.

1 – Planifier la qualité

Dans un premier temps, la direction planifie le projet TQM. Cette planification permet de mettre en place le projet TQM. Nous retrouvons les étapes suivantes :

  1. Etablir les objectifs qualités
  2. Identifier qui sont les clients
  3. Déterminer les besoins des clients
  4. Développer des produits / services qui répondent aux besoins des clients
  5. Développer des processus qui permettent d’obtenir ces produits / services
  6. Mettre en place le plan de contrôle. Donner les moyens aux opérationnels

2 – Contrôler la qualité

On commence par faire l’état des lieux de la situation vis-à-vis des éléments que nous avons définis dans l’étape précédente.

  1. Evaluer la performance actuelle
  2. Comparer la performance actuelle avec les objectifs qualités
  3. Analyser et conclure sur les différences 

3 – Améliorer la qualité

Dernière étape de la Trilogie, améliorer le niveau de qualité. En fonction des attentes et de l’état des lieux, on va mettre en place les projets pour améliorer le niveau général de qualité. Juran définit les 6 étapes suivantes :

  1. Prouver de la nécessité d’améliorer
  2. Etablir la vision
  3. Identifier les projets d’améliorations
  4. Mettre en place les équipes
  5. Fournir aux équipes les ressources, formations et motivations pour diagnostiquer les causes et identifier les solutions.
  6. Mettre en place les moyens de contrôles pour maintenir les gains.

Les outils de la TQM

La mise en place de la TQM nécessite la mise en œuvre de nombreux outils permettant de résoudre les problèmes et d’améliorer la qualité. Nous distinguons 2 grandes familles d’outils que nous détaillons ci-dessous.

Bien entendu, dans le cadre d’une démarche de résolution des problèmes qualités, l’ensemble des outils  du Lean et du 6 Sigma peut être utilisé (plan d’expériencesPoka YokéCarte de contrôle…).

Les 7 premiers outils de la qualité

Les outils simples d’aide à la réflexion, à l’analyse, à la méthode, sont utilisables par tout public sans formation particulière. C’est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la première diffusion systématique en 1977, de 7 outils “tout public” sélectionnés pour la simplicité de leur utilisation. Ces outils ont été dénommés les “7M” :

1 – Sélectionner un projet

2 – Identifier les causes

3 – Analyser les causes

4 – Implémenter les solutions et valider

5 – Mettre sous contrôle

Les 7 nouveaux outils de la qualité

Les outils complexes utilisés dans les domaines de l’ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode,… Ces outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. La plupart d’entre eux figurent dans le livre de Joseph Juran (1951) « Quality Control Handbook », guide rassemblant les concepts, outils et démarches applicables à l’amélioration de la qualité.

Elaboré dans une logique de résolution de problèmes, nous retrouvons le schéma suivant :

1 – Définir le problème et trouver les causes

2 – Rechercher les solutions

3 – Choisir les solutions

4 – Planifier et suivre les projets

Source

1 – T. M. Krueger, M. A. Wrolstad (1997) – Is it a good investment strategy to invest in Baldrige award winners ?

2 – J. M. Juran (1998) – Juran’s Quality Handbook

J. P. Hubérac (2003) – Guide des méthodes de la qualité

D. Boéri (2003) – Maîtriser la qualité 

K. Hosotani (2010) – The QC problem solving approach

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