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Développé par W. E. Deming, les 14 principes développent un ensemble de bonnes pratiques managériales pour aider les entreprises à augmenter la qualité et la productivité.

Principe 1 : Garder fermement en vue l’objectif d’améliorer les produits et les services

Cela implique, à court terme, maintenir la qualité, mais surtout, à plus long terme, miser sur l’innovation, la recherche et la formation du personnel.

Principe 2 : Adopter la nouvelle philosophie

Bien souvent, il s’agit de remettre en cause l’image traditionnelle que l’organisation se fait de la qualité dans les relations qu’elle établit avec ses clients et fournisseurs.

Principe 3 : Eliminer le recours à des inspections systématiques en fin de processus

Mieux vaut intégrer la qualité au produit/service de manière à intervenir sur l’incident le plus tôt possible, et/ou améliorer sa conception de manière à atteindre le “Bon du Premier Coup“.

Principe 4 : En finir avec la politique d’achat au plus bas prix

La politique du prix bas s’établit à terme au détriment de celle de l’amélioration de la qualité. Mieux vaut donc développer des relations privilégiées et à long terme avec les fournisseurs assurant la qualité des produits livrés.

Principe 5 : Améliorer constamment et toujours le système de production et le service

Il s’agit d’intégrer, de rechercher et prévenir les problèmes, et cela de manière permanente. Cela sous-entend également faire porter l’amélioration sur l’ensemble de la chaîne d’élaboration du produit, de sa conception jusqu’à sa distribution.

Principe 6 : Etablir un système de formation

Des actions doivent être prises en direction de la formation et du développement professionnel du personnel.

Principe 7 : Adopter et instituer le leadership

Le principe se concrétise généralement par un rôle plus important donné aux opérationnels dans la proposition de suggestions d’amélioration, ou encore, par une redéfinition des missions des gestionnaires davantage axées sur l’assistance apportée aux opérationnels dans la réalisation de leurs tâches.

Principe 8 : Chasser la crainte

Chaque collaborateur doit être mis en position de pouvoir soumettre des suggestions d’amélioration sans crainte pour son poste.

Principe 9 : Supprimer les barrières inter-services

Chaque service dans l’entreprise étant tantôt client, tantôt fournisseur, l’effort doit être porté sur la communication et la qualité des échanges inter-services. Ce principe induit également la nécessité de travailler davantage en équipe.

Principe 10 : Eliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendements

La première cause de non-qualité provenant généralement du système et non du personnel, mieux vaut faire porter les efforts sur l’amélioration de ce système que miser sur des campagnes d’informations à destination du personnel.

Principe 11 : Eliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés

Les objectifs de volumes de production à atteindre peuvent parfois ralentir les postes les plus productifs, ces objectifs étant généralement fixés sur la base d’un relevé de la productivité d’un poste standard. Ces objectifs et quotas quantitatifs favorisent également l’instauration d’un climat de crainte chez les opérationnels, incompatible avec la recherche de l’obtention de la qualité.

Principe 12 : Supprimer les obstacles à la fierté au travail

Il s’agit d’éliminer tout ce qui peut frustrer les opérateurs et/ou l’encadrement à la fierté de leur savoir-faire. Tous les collaborateurs doivent prendre conscience qu’ils ont une contribution dans l’amélioration de la qualité, et doivent sentir que cette contribution est effectivement reconnue.

Principe 13 : Instituer un programme volontariste de formation et de développement du personnel

Les progrès en matière de productivité et de qualité étant très liés à la connaissance détenue et acquise par les collaborateurs, la formation et le développement de ces collaborateurs sont des principes phares de la qualité totale.

Principe 14 : Agir pour accomplir la transformation

Cela implique de créer une structure dans l’organisation chargée de veiller et ayant pour mission de faire appliquer les treize principes précédemment énoncés.

Source

W. E. Deming (1986) – Out of The Crisis

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